Геймификация как драйвер вовлеченности: опыт «Напитки Вместе»

Ирина Шаповалова, директор по цифровой трансформации продаж компании «Напитки Вместе»

Цифровизация перестала быть опцией - она стала необходимостью для устойчивого роста и конкурентоспособности. Цифровая трансформация — не разовый проект, а постоянный режим работы: данные, автоматизация, скорость. В эпоху постоянных изменений цифровые инструменты — главный драйвер выживания и роста. Внедрение цифровых технологий в крупных компаниях часто ошибочно сводится к приобретению дорогого программного обеспечения. Однако подлинная трансформация заключается в развитии человеческого капитала, преодолении устоявшихся привычек и отказе от подхода «мы всегда так продавали». Компания «Напитки Вместе», один из ведущих игроков индустрии безалкогольных напитков, сформировала цифровую экосистему, объединяющую клиентов, контакт-центр и команду продаж. Ключевым результатом стало изменение профессионального мышления сотрудников. 

От автоматизации к комплексному решению

Отправная точка — автоматизация отчетности и внедрение CRM-систем. Однако стало очевидно: без принятия технологий сотрудниками на местах самые совершенные платформы остаются неэффективными. Дополнительным вызовом стали внешние факторы — изменение законодательства и развитие онлайн-каналов. Перед компанией появилась задача — поддержать клиентов в период перемен, не увеличивая их операционную нагрузку.

С введением государственной системы маркировки «Честный знак» розничная торговля столкнулась с серьезными вызовами, которые повлияли на трансформацию всей цепочки поставок. «Напитки Вместе» усилила работу горячей линии: операторы предоставляли консультации магазинам по принципу «единого окна». Предвосхищая ожидания, компания не просто отвечает на потребности, а создает стандарты. Этот подход становится залогом настоящего лидерства.

Параллельно была модернизирована работа контакт-центра — внедрена речевая аналитика для автоматической расшифровки звонков. Это позволило объективно оценивать, насколько оператор следует скрипту, предлагает ли новинки и соблюдает ли стандарты вежливости.

Флагманский цифровой продукт

Следующим шагом стала разработка ключевого цифрового актива — омниканальной B2B-платформы «Выбирай-онлайн». Клиент получил возможность самостоятельно выбирать канал заказа: мобильное приложение, веб-сайт, контакт-центр или личное взаимодействие с представителем. Для розничных точек стали доступны круглосуточное оформление заказов, выбор даты доставки, заказ как основной, так и кросс-продукции, накопление бонусов и получение скидок.

Работа с человеческим фактором

На этапе внедрения проявился классический поведенческий барьер: линейный персонал испугался сокращений. Со стороны розницы также возникло сопротивление: «Зачем нам приложение? Мы привыкли работать со знакомым торговым представителем!». С этими опасениями и стереотипами руководству компании приходилось сталкиваться ежедневно. В ответ - роль торгового представителя была полностью пересмотрена. Его освободили от рутинных операций. Вместо ведения записей в блокноте были внедрены технологии распознавания товаров по фотографии (image recognition) и автоматический расчет ключевых показателей эффективности (KPI). Система самостоятельно анализирует выкладку на полке, идентифицирует проблемные зоны и помогает принимать решения непосредственно в торговой точке. Платформа также обеспечила страховку бизнеса от человеческого фактора: в случае болезни или увольнения сотрудника магазин может полностью самостоятельно оформить заказ онлайн.

Ежегодный экономический эффект от реализации проекта составил несколько миллионов долларов. Было достигнуто снижение стоимости одного визита торгового представителя и увеличение среднего количества позиций в чеке.

Геймификация как инструмент вовлечения

После оптимизации процессов возник новый вопрос: как обеспечить долгосрочную мотивацию персонала? Главной задачей было изменить мышление торгового представителя и расширить горизонт его вовлечения в коммуникацию с торговой точкой. В новых условиях стало необходимо не просто выполнять операции, а развивать точку продаж. Менять устоявшиеся привычки наиболее эффективно позволяет игровая механика.

Совместно с компанией «Digital Lab» за семь месяцев была осуществлена перезагрузка платформы геймификации «Путь Богатыря», интегрированной непосредственно в рабочую SFA-систему (систему автоматизации продаж). Все функции доступны в один клик. Внутри платформы реализованы следующие механики:

• Раздел «Свод» — обеспечивает реальный трекинг KPI, позволяя сотруднику в режиме реального времени видеть свои объемы продаж и качество выкладки.
• Раздел «Почет» — отображает командные рейтинги среди «героев», «отрядов» и подразделений, формируя здоровую спортивную конкуренцию.
• Система вознаграждения — за выполнение челленджей начисляются виртуальные монеты для обмена на реальные призы.
• Внутренняя социальная сеть — предоставляет возможность добавлять коллег в друзья и отслеживать их профессиональные успехи.

Платформа выдержана в старорусской концепции, что позволяет создать уникальную целостную экосистему, погрузить сотрудника в увлекательный игровой мир и сделать выполнение повседневных рабочих задач более интересным.

Ключевые результаты и экономическая эффективность
Система была спроектирована как максимально прозрачная и понятная для пользователей. Итоги первых семи месяцев использования подтвердили ее высокую результативность. Рост вовлеченности сотрудников составил 68 процентных пунктов. Выполнение оплачиваемых KPI у игроков оказалось на 5% выше, чем у сотрудников, не участвовавших в геймификации. Рост коммерческих результатов у вовлеченных сотрудников достиг 4%. Совокупный чистый финансовый эффект от внедрения платформы принес компании более 30 млн рублей.

Заключение

Давно известно: человеческий фактор в продажах представляет собой скрытый риск. При этом полная замена людей искусственным интеллектом невозможна и нецелесообразна. Компания «Напитки Вместе» доказала, что риски могут быть минимизированы, а персонал — превращен в актив. Ключевые условия успеха: прозрачность процессов, высокая вовлеченность команды и нацеленность на результат, что и было достигнуто благодаря системной цифровой трансформации и внедрению геймификации.